今日はちょっとした事だけど、感じたことが三件ありましたので
ご報告まで。
一件目：ウチは15年来消耗品や調度品はポイントが溜まる所
で買うようにしています。その筆頭はヨドバシカメラ♪
年間で千万単位で購買はしていると思います。その分ポイント
の還元でまた購買するという繰り返しですが、店側からすれば
上得意であることは間違いないと思います。でも、今までに、
ただの一度も提案的な言葉を掛けてもらったことはありません。
質問してもチャンと答えられる人が稀であるということからも
こちらもなかばアキラメの指名買いしかしてきませんでした。
ところが、昨夜は違っていました。いつものように山のように
紙やら何やらをレジに預けると、顔だけは良く知っている店員
さんが、「この紙をお買い求めでしたら、もっと発色が良くて、
安いものがありますよ」と言ってくれてわざわざ重いものを10
束ほど交換してくれました。今まで購買していた金額よりも20%
も安いものがあるというのは我々には驚きで、もっと早く教え
てよ！と言いたい気持ちを抑えてにこやかに感謝して帰って
参りました。経費節減には嬉しい限りです(^_-)-☆
二件目：12月に購買した籐の椅子が一ヶ月もたたないうちに
座板の下から釘が飛び出してきて指をさしてしまいました。
如何したもんかと思いましたが、他の人が買っていったもの
も見ていたのでコレは危ないから返しに行った方がいいと思
い、近くのＪマートというホームセンターに行きました。
事情を説明したところチーフらしき人が出てきたので、「どう
する？」と伺ったところ、新しいのと交換しますと言うから、
「同じものはイヤだよ」というと、丁寧に「他のものでもかまい
ませんから、よろしいのを選んでください」とおっしゃる。
目ぼしいものはみんな高い物なので逡巡していると気持ちよく
「お代はいいので交換させていただきますから」と言うので、
気持ちよく高くなってしまったものを頂いてきました(^_-)-☆
三件目：今度は携帯の話。毎月毎月の利用料はたいしたもので
何とか安く出来るように逐次契約を更新してきました。
私の利用は同一番号で15年以上なので基本料金は最大の半
額割引まできています。それに指定番号割引とか何やらカンヤラ
つけていました。今日はもう一台の携帯の件で聞きに行くために
いつもはドコモショップに行くんだけど、ヨドバシの中にある
サービスセンターに行って見ました。担当してくれた人がとても
親切でいつもなら10分ほどで話を切り上げられてしまうのに、
今日は三時間ほども丁寧に調べてくれて、今のウチの利用形
態ならこれが一番安い！というコースを作ってくれました。
たぶん来月からは３割ほど安くなるようです(゜_゜) ビックリです
そんなこんなで、ポイントと言うものに絡む購買履歴の活用の
仕方を考えてみると、ほとんどが還元対象としてしか考えてなく
利用度の高い顧客、すなわち上得意客に対しての囲い込みも
還元でしかできないというのはもったいないと思います。
２：８の法則で言えば、２割の顧客が全売上の８割を買っている
と言うことになり、リピート率が高ければ高いほど、利益率も
高くなるのだから、そこの部分の繋ぎ留めを有効にしなければ
同様の仕組みで圧倒的資本かテクニックで市場参入されたら
あっという間に顧客はとられてしまう。
大規模店舗ではそこまでは無理かもしれないが、小規模な店
頭ならまず考えなくてはならないこと。今日はサービスを受ける
側として、そんなことに気づかされた一日でした。
そういえば、今年は全日空の山元社長から手書きで年賀状
が来てました。これも、全日空集中利用の効果でしょうか(^o^)丿